■AT&Tの顧客サービス■～マネジャーの任務に据える～

 おはようございます。

雲の多い高知の朝です。

南東の空、うろこ雲に囲まれて

ぽっかりと明るい空間が覗いています。

夜明けの気温が日々下がり、

最高気温も下がってきましたね。

過ごし易くなってきました。

火曜日、今日も一日よろしくお願いします。

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∬ちょこっと、ピータ．ドラッカー∬

ドラッカーは、

AT&Tの社長は顧客サービスを

自社の事業の柱にすえたが、

そもそもこの会社は

独占企業だったため、

顧客はAT&Tを利用する以外に

選択肢がないも同然だった、

とした。

この事業の定義は、

ドラッカーの表現を用いると、

事業方針の大胆な革新にあたるため、

全従業員の発想をこれになじませるために

入念な研修を行い、

サービス重視を打ち出す広報を行う

必要があったためだという。

くわえて財務の方針も改めて、

需要があれば必ずサービスを

提供できるようにすること、

必要な資金を調達して

投資収益を得ることを、

マネジャーの任務に

すえなくてはいけなかった。

「あとから振り返れば、

　どれもごく当然のことだが、

　実地に移すには優に

 １０年以上の歳月がかかった」

（『ドラッカーへの旅　知の巨人の思想と人生をたどる』　第12章　ドラッカーの戦略論）