■顧客からスタート■～顧客満足こそ企業の使命であり目的～

ドラッカーは、企業が有効な事業活動を行うために、まづ必要なことは”自社をいかに定義するか”とした。

続いて自らの企業の目的と使命を定義する必要がある。

マクドナルドはハンバーガを売り、田中貴金属は金の売買を行い、東京電力は電力を作る。
わかりきった定義であるが、ドラッカーは、わかりきった答えが正しいことはほとんどないとする。

正しい答えは、顧客が企業をどう見ているか、”顧客が企業をどう定義するか”にある。

マクドナルドは、小腹をはらすことではなく、”安価で早くほっとできる空間”として選ぶ。
田中貴金属はたんす預金の活用場所を株式や貯金ではない”有利な投資先”として選ぶ。
電力は生活の必要性から、ガスや水道と同様に”公共サービス”として選択している。

企業は、これらの顧客が持っている定義を理解し、満足させることこそ、企業の使命であり目的である。

”事業の定義”は企業を顧客と市場の観点から見て、初めて答えることができるんですね。



「顧客にとっての関心は、彼らにとっての価値、欲求、現実である。

この事実からしても、「われわれの事業は何か」との問いに答えるには、

顧客からスタートしなければならない。

すなわち顧客の価値、欲求、期待、現実、状況、行動から

スタートしなければならない。」


　～「マネジメント」






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